Sabe quando você liga em uma central de atendimento ao cliente e é atendido sempre pela mesma voz automática, que te instrui a discar de acordo com o seu problema? Quando tenta contatar uma empresa pelo chat e recebe uma mensagem padrão? A verdade é que, quando se trata de contato com empresas, atualmente é muito comum passarmos a maior parte do tempo conversando com robôs!
Isso tem acontecido porque estamos, definitivamente, na era da Inteligência Artificial. Assistentes virtuais como Alexa, da empresa Amazon, ou Siri, da Apple, nos fornecem informações o dia todo e travam diálogos que chegam a se assemelhar com uma conversa real entre humanos. Aspiradores robôs limpam a sua casa sem precisar de qualquer manuseio. Essa revolução na tecnologia, é claro, também foi um prato cheio para as técnicas de marketing.
A partir daí que se popularizaram nesse meio os famosos bots, termo derivado do inglês da palavra “robot”, robô em português. Os bots são aplicações de softwares que tem como intuito exercer determinadas funções simulando ações humanas, mas de maneira mais eficiente, padrão e instantânea. Os chatbots, especificamente, fazem isso através de um chat disponível 24 horas por dia para tirar qualquer dúvida do consumidor..
E como os chatbots operam?
Os chatbots funcionam por meio de softwares de comunicação automatizada. Eles podem ser programados com respostas padronizadas de acordo com cada possível interação do público. Alguns são tão avançados que podem chegar a aprender com cada conversa e ir aprimorando suas funções por meio de inteligência artificial!
Os chatbots podem ser classificados em duas categorias:
1. Baseados em regras
Esse primeiro tipo funciona como uma conversa guiada com possíveis caminhos, ou seja, cada escolha do usuário faz com que o software o leve a respostas distintas de acordo com o que ele opta. Esse tipo de chatbot é programado pensando em soluções objetivas dos problemas, dúvidas ou anseios que os clientes de uma empresa possam ter.
Para exemplificar esse modelo citado, é interessante conhecermos o case de sucesso das Casas Bahia, que lançou um chat automatizado para atender e encaminhar as promoções da rede pelo Facebook Messenger para os consumidores.
Aproveitando da grande procura por promoções durante a Blackfriday, a empresa utilizou da ferramenta para guiar os usuários na busca de ofertas. De acordo com suas respostas, foram apresentados os produtos mais relevantes. No primeiro ano de uso desse chatbot, mais de 77 mil consumidores conversaram com o Bahianinho!
2. Passíveis de aprendizado
Alguns chatbots são mais desenvolvidos e conseguem aprender e crescer seu armazenamento de informações, assim como suas habilidades de respostas, à medida em que conversa com os usuários. Dessa forma, se o dispositivo ainda não possui resposta para uma determinada interação feita pelo cliente, na próxima vez que essa situação acontecer, o bot já saberá como deve seguir o diálogo!
Podemos pensar aqui no caso do Itaú, que criou um bot para ser um assistente virtual e consultor financeiro para quem utiliza os serviços do banco. Além de oferecer dicas de investimento e economia, as informações do chat são aproveitadas para oferecer soluções personalizadas a seus consumidores e trazer cada vez mais possibilidades para a conversa.
A tecnologia avançada desse tipo de dispositivo ainda faz com que ele não seja tão acessível. Ainda assim, é uma ótima maneira de estreitar o relacionamento com o cliente e oferecer um atendimento cada vez mais único.
Apesar de estarmos vivendo tempos em que tudo está sendo automatizado, os usuários ainda esperam serem atendidos de uma forma mais gentil e menos robotizada. É por isso que, apesar da praticidade trazida pelos bots, uma pessoa real respondendo muitas vezes ainda é a melhor opção a ser feita, já que traz uma proximidade mais humanizada entre a empresa e o cliente.
Portanto, se optar pelo chatbot, é importante sempre optar por uma linguagem orgânica e humana: a semelhança com um bom atendimento feito por uma pessoa real é a melhor forma de subir no conceito do cliente.
E aí, já sabia da existência do chatbot? Algumas plataformas, como a Chatfuel e a Blip, podem fazer esse serviço pra você, sem muita complicação!
Qualquer dúvida estamos à disposição! ;)